お客様への誠意

最近、私はWordPress.comにて中小企業主のお客様に向けての新しい一つの機能に取り組む機会を頂いた。まだその詳細については言えないが、鍵はこの機能を利用するお客様へ必要事項を通知するのと同時に、その機能を生かすサイトオーナーの成功を彼らと共に分かち合うことであった。 WordPress.comはブラウザー、アプリと共にプッシュ通知の機能はあるが、アプリの利用率まだ低いし、多くの中小企業主は毎日の仕事に追われ忙し炒めサイトのダッシュボードを頻繁に見る時間が無い。ただ単に頻繁に見るほど彼らにとってサイトが日々の中で優先事項で無い場合も多い。そこでこのUXにおいてEメールが重要な一部となる、それをデザインする過程でいくつか習ったことがあった。 まず最初に件名。件名が悪けばメールを開いてもくれない事になってしまうのだから明らかだ。もしコピーデザイナーと働ける仕事環境であれば是非一緒にとりかかってください。そして半分以上のメールがスマートフォンで開かれている今、メールをスマートフォンでもストレスなく利用できるデザインにすることを目標に。と言うのはそこが達成できれば、デスクトップでの体験も大概は上手くいくためです。そしてこれも明らかな事だが覚えておかなければならない事は、人は他にも沢山のメールを一日に受け取るという事。彼らにとってメールをチェックする事はタスクであり、沢山のメールを受け取る人ほど、個々のメールに費やす時間は短くなりがち。それに加え、スマートフォン上では左右にスワイプして次々とメールを開けるため、人はスクロールしないでメールの最下部まで注意して見ない場合が多い。そのため最も重要なCTAを可能な限りメールの上部に置くことが大事である。Webデザインにおいては、あの「Above the fold」(日本語で言う所のファーストヴュー)への盲信は結構落ち着いてきたが、スマートフォンを意識した上でEメールデザインではこれからも引き続き気をつけて行かなければなさそうだ。 プロダクトやUXをデザインする際、お客様の立場でデザインをすることが成功する一つの要因である事は明らかの事。しかし私は中小企業主ではないし、そしてこのリモートワークのため時間の融通もきき、大きなスクリーンの前で長い時間を過ごすことが多い。とてもこのデザインターゲットの生活とは違う。しかし多くのAutomatticのデザイナーがDetroitへ向かい中小企業主と直接会って、彼らの生活を理解し、共感した事を私に伝えてくれたお陰で大切なことを学んだ。プロダクト、UXは閉ざされたドアの後ろや、オフィスの中でデーターやデザイナーの推測だけを頼りにデザインされるべきでは無い。私たちは外に出てお客様と会い、彼等の生活に感情移入することから始めなければならない。

始まりはただのバナーデザイン

私はAutomatticにてプロダクトデザイナーとして、日常WordPress.comの機能やUI、UX等のデザインをしているが以前に少し違う物をデザインする機会があり、それを経験した上で感じたことを話したいと思います。 その「物」とは、簡単に言えばWordPressアプリの広告バナーであり、すでにCalypsoを使っているユーザーに向けてのものである。「広告バナー?そんなの簡単だよ!インターフェイスの一部とうまいキャッチコピーを載せれば良いんだよ。」なんて声が聞こえそうだが、実は私も最初はそのように考えていたため、さっと作ったものを会社内で見せたところ同僚からの評判も良かったので、仕上げに掛かろうとしていた時、John Maeda (Global Head, Computational Design and Inclusion; aka: Head of Design at Automattic)から興味深い質問を受けました。 この広告で、Alice Leeが手がけたイラストレーションを使えないか?このイラストが素晴らしいのは、様々な体型、年齢層、髪や肌の色が描かれており、様々な幅広い層の人に話かけるからだ。 多様性を受け入れる事で差別の壁を壊すと言われるインクルージョン。Automatticのインクルージョンへの取り組みを喜んで見ていたものの、これが初めての機会でもあったためどう実行すれば良いのか分からなかった。Alice LeeがWordPress.comのために描いたキャラクター達は多様な文化や個人的特質をカバーするのだが、限られた広告スペースの中にどのキャラクターを選べば良いのか?「選択」するということは勿論その他を「除外」することであり、それがインクルージョンと真っ向から矛盾するように思え、戸惑った。広告スペースがもし無限大であったとしても、全ての文化や個人的特質を載せることはもちろん不可能であり、「除外」することを避けることは出来ない。いったいどうすれば良いのか? このように煮詰まった時こそ、Automatticで働いている事が素晴らしく思える時でもある。困っている私の元に、Johnの呼びかけに集まった同僚達から様々な素晴らしいアドバイスを頂いた。そして最終的にはバナーの大部分はJoan Rhoからの助けによって出来上がったが、それを通じて感じたことは全ての文化や個人的特徴を一つの広告に含めるのがゴールでは無く、普段スポットライトが当たらない文化や個人的特徴を持ったキャラクターを意識的に前面に出す取り組みが根本であり、その努力がWordPress.comのブランドとプロダクトに反映することによって、差別の壁を壊すことがゴールなのではなかろうか。あくまでも、これは未熟な私の個人的な見方であり、間違っているかもしれない。でもはっきり言えることは、私はこれからもこのような機会を探し、この努力をデザインを通じて続ける事は確かである。