お客様への誠意

最近、私はWordPress.comにて中小企業主のお客様に向けての新しい一つの機能に取り組む機会を頂いた。まだその詳細については言えないが、鍵はこの機能を利用するお客様へ必要事項を通知するのと同時に、その機能を生かすサイトオーナーの成功を彼らと共に分かち合うことであった。

WordPress.comはブラウザー、アプリと共にプッシュ通知の機能はあるが、アプリの利用率まだ低いし、多くの中小企業主は毎日の仕事に追われ忙しいためサイトのダッシュボードを頻繁に見る時間が無い。ただ単に頻繁に見るほど彼らにとってサイトが日々の中で優先事項で無い場合も多い。そこでこのUXにおいてEメールが重要な一部となる、それをデザインする過程でいくつか習ったことがあった。

まず最初に件名。件名が悪けばメールを開いてもくれない事になってしまうのだから明らかだ。もしコピーデザイナーと働ける仕事環境であれば是非一緒にとりかかってください。そして半分以上のメールがスマートフォンで開かれている今、メールをスマートフォンでもストレスなく利用できるデザインにすることを目標に。と言うのはそこが達成できれば、デスクトップでの体験も大概は上手くいくためです。そしてこれも明らかな事だが覚えておかなければならない事は、人は他にも沢山のメールを一日に受け取るという事。彼らにとってメールをチェックする事はタスクであり、沢山のメールを受け取る人ほど、個々のメールに費やす時間は短くなりがち。それに加え、スマートフォン上では左右にスワイプして次々とメールを開けるため、人はスクロールしないでメールの最下部まで注意して見ない場合が多い。そのため最も重要なCTAを可能な限りメールの上部に置くことが大事である。Webデザインにおいては、あの「Above the fold」(日本語で言う所のファーストヴュー)への盲信は結構落ち着いてきたが、スマートフォンを意識した上でEメールデザインではこれからも引き続き気をつけて行かなければなさそうだ。

プロダクトやUXをデザインする際、お客様の立場でデザインをすることが成功する一つの要因である事は明らかの事。しかし私は中小企業主ではないし、そしてこのリモートワークのため時間の融通もきき、大きなスクリーンの前で長い時間を過ごすことが多い。とてもこのデザインターゲットの生活とは違う。しかし多くのAutomatticのデザイナーがDetroitへ向かい中小企業主と直接会って、彼らの生活を理解し、共感した事を私に伝えてくれたお陰で大切なことを学んだ。プロダクト、UXは閉ざされたドアの後ろや、オフィスの中でデーターやデザイナーの推測だけを頼りにデザインされるべきでは無い。私たちは外に出てお客様と会い、彼等の生活に感情移入することから始めなければならない。


Recently, I was given an opportunity to work on a new WordPress.com feature targeted to the customers of small business owners. I can’t say the details yet, but an interesting part of this project was notifying the customers who use this feature, and highlighting the successes of the site owners that make the most of it.

WordPress.com has push notifications on both the browser and the app, but usage of the app is still low, and many of the small business owners are consumed by their daily work, and they don’t have time to frequently check the dashboards of their sites. There are many cases where it’s simply not a priority in their life. Therefore, email has become an important piece in the UX, and there are a few things that I’ve learned throughout the process of designing the emails.

First of all, the subject line — it’s obvious that if the subject line isn’t great the email won’t be opened. If you can work with a copy designer I’d recommend working closely with them. Today, more than half of all emails are opened in smartphones, so we need to design the emails in a way so that the customers can interact with them without stress. I mean, if we achieve that, the desktop experience will mostly be fine. And this is also obvious, but we need to keep in mind that people receive a lot more emails other than the one you designed. For them, checking emails is a task, and the more emails, the shorter time they spend on each one. Additionally, they can swipe left and right to open emails one after another, and as a result they frequently don’t scroll to the bottom of the email. Therefore, it is essential to put the most important call-to-action in the highest position possible in the email. The blind belief in the “above the fold” principle has calmed down in web design, but it seems to me that we need to continue to keep this in mind with mobile-first email design.

When designing products or UX, it’s obvious that putting yourself in the customer’s shoes is one of the factors that leads to success. However, I’m not a small business owner. I’m flexible in time as I work remotely, and I spend a lot of time in front of a big screen. I’m really different from the design target audience, but I’ve learned from many Automattic designers who went to meet, understand, and empathise with small business owners in Detroit — products and UX should not be designed with only data and designers’ assumptions behind closed doors. We need to go out and meet the customers and start by empathising with them.

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